Seit der Corona-Pandemie nimmt der Umsatz von großen Lieferdiensten stark zu. Die Gastronomen leiden darunter. Ein Kaffeehaus-Besitzer packt nun aus und erklärt, dass die Ketten dabei die Beziehung zwischen Wirt und Gast zerstören.
30 Prozent vom Umsatz an Lieferdienste
Lange war der Lieferdienst die einzige Möglichkeit, um während des „Lockdowns“ in der Corona-Krise die Wirte zu unterstützen. Dabei haben große Konzerne wie Mjam oder Lieferando eine große Vormachtstellung in der Branche. Wie die Abendzeitung berichtete, verlangen die Großkonzerne meist bis zu 30 Prozent des Umsatzes vom Wirt. Von den 30 Prozent kommt noch ein Bruchteil beim Fahrer selbst an. Der Wirt, der ohnehin im Normalbetrieb seinen Hauptumsatz mit Getränken macht, kann vom Liefergeschäft freilich nicht leben.
Sozialer Faktor fällt weg
Dabei packt nun der Eigentümer eines alten Wiener Kaffeehauses gegenüber unzensuriert aus, wonach das Hauptproblem nicht beim Umsatz liegt. Viel problematischer ist es, dass die Wirte keine Beziehung mehr zum Kunden aufbauen können. Die früher alteingesessenen Gasthäuser und Cafés waren mehr als nur eine Dienstleistung, sie waren der soziale Anlaufpunkt des Lebens im jeweiligen „Grätzl“ oder Bezirk. Egal ob zum abendlichen Stammtisch oder zum sonntaglichen Kaffee und Kuchen, wenn man erfahren wollte, was in der Gegend los war, hat man sich in solch einem Etablissement getroffen.
Kontakt zum Kunden kaum möglich
Ein damit zusammenhängendes Problem ist die Art der Kundenbeschwerden. Der Kaffeehausbesitzer beschreibt:
Manche Kunden neigen dazu, sich darüber zu beschweren, wenn sie zu lange warten müssen. Dabei geben sie oftmals nur eine schlechte Bewertung für das Café ab. Dass sich mal ein Fahrer eines Lieferdienstes verfährt ist menschlich, auch dass sich der Kunde ärgert gehört dazu. Aber die Lieferdienste wälzen den gesamten Ärger des Kunden dauerhaft schädigend auf unser Lokal ab.
Schlechte Bewertung statt Beschwerde
Das Problem sei, dass sich oftmals in schlechten Bewertungen durch Lieferdienste nicht die Qualität eines Lokals beurteilen lasse:
Wenn ein Kunde schlecht bewertet, liegt dies oftmals nicht an der Qualität der Speisen, sondern an der Wartezeit.
Da die Kunden jedoch durch das neue System nichts mehr mit dem Restaurant zu tun haben, funktioniert ihre Kommunikation nur noch mit dem Lieferdienst. Dieser wälzt den Ärger an das Restaurant durch schlechte Bewertungen und Reihungen ab. Die Lokalbetreiber haben keine Chance, eine echte Beziehung zum Kunden aufzubauen und somit Konflikte gemeinsam zu lösen.
Gasthäuser müssen Autonomie behalten dürfen
Der Besitzer würde ein autonomes System vorschlagen:
Es bräuchte ein System, bei dem die Lokale eine gewisse Autonomie in ihrer Beziehung zum Kunden haben. Der Kontakt muss nicht durch die physische Anwesenheit der Kunden da sein, aber wenn sich einer beschweren will, könnte man das dann zwischen Kunden und Betreiber klären und nicht über einen Lieferdienst-Großkonzern, für den sowohl Kunden als auch Betreiber nur Zahlen im System sind.
